مبانی نظری کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال
بخشی از ابتدای متن:
قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 سال پیش بر می گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. تست مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456 میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید. اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال1850 آغاز شده است (Cronin, 1994: 125). ...
فهرست مطالب:
2-3. بخش دوم کیفیت ارائه خدمات
2-3-1. تاریخچه کیفیت
2-3-2. تعریف خدمات
2-3-3. مفهوم کیفیت
2-3-4. کیفیت خدمات
2-3-5. سنجش کیفیت خدمات
2-3-6. بررسی مدل های ارائه شده در رابطه ابعاد کیفیت خدمات
2-3-7. ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال
1- ملموسات فیزیکی
2- قابلیت اطمینان
3- پاسخگویی به مشتریان
4- تضمین
5- همدلی
2-3-8. ادراک مشتریان و عوامل اثر گذار بر آن
2-3-9. کیفیت خدمات، شکاف بین انتظارات و عملکرد (مدل تجزیه و تحلیل شکاف)
2-4. بخش سوم - پیشینه تحقیق
2-5. چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق
منابع و مأخذ
تعداد مشاهده: 2398 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.doc
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 23
حجم فایل:274 کیلوبایت
-
راهنمای استفاده:
مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیریت
-
محتوای فایل دانلودی:
مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیریت
مبانی نظری توانمند سازی
بخشی از ابتدای متن:
دنیای امروز دنیای سازمان هاست و چالش های محیطی عصر حاضر از نظر پیشرفت سریع فن آوری، افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت انعطاف پذیری و... سازمان ها را به جستجوی راه هایی برای تداوم بقای خود وادار کرده است. نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیت های سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می کنند. در این میان توانمندسازی به عنوان عامل نجات بخش و ابزاری شناخته شده ظهور کرده است و به یکی از داغ ترین مباحث روز مبدل گشته که می تواند موفقیت سازمان را تضمین کند.
محسنی (1385) به نقل از هال(1996) بیان می دارد که تغییرات محیط کار، سازمان ها را مجبور کرده که بقای خود در دنیای متلاطم امروز در سیستم مدیریت خود بازنگری کنند و "تواناسازی کارکنان" موضوع اصلی مربوط به عملکرد های رهبری و مدیریت شده و برای سازمانها این امکان را فراهم ساخته که رقابتی تر شوند. به زعم اسکات و ژافه (1375، 13-12) توانمندسازی کلمه دهان پرکنی است که مشکل گشای تمام مسائل محیط کار تلقی می شود. توانمندسازی روش ارزشمندی است که بین کنترل کامل مدیریت و آزادی عمل کارکنان توازن برقرار می کند. امروزه برای پاسخ به تغییراتی که در محیط رخ می دهد سازمان ها به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارند. توانمندسازی راهبردی مهم برای توسعه سازمانهای مختلف برای تطابق با تغییرات خارجی و یکی از مسائل اصلی سازمانهاست. در دوران حاضر توانمندسازی به سان ابزاری شناخته شده است که مدیران با آن قادر خواهند بود سازمانهای امروزی را که دارای ویژگی هایی چون تنوع شبکه های نفوذ، رشد، اتکا به ساختار افقی و شبکه ای، حداقل شدن فاصله کارکنان از مدیران و کاهش تعلق سازمانی و به کارگیری فن آوری اطلاعات می باشند را به طور کارآمد اداره کند (Koberage et al, 1999).
فهرست مطالب:
2-2- توانمند سازی کارکنان
2-2-1- اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی
2-2-2- مفهوم توانمندسازی
2-2-3- ویژگی های کارکنان توانمند
2-2-4- رویکردها و مدل های توانمندسازی
2-2-4-1- رویکرد ارتباطی
2-2-4-2- رویکرد انگیزشی
2-2-4-3- رویکرد شناختی
2-2-4-3-1- مدل توماس و ولتهوس
2-2-4-3-2-مدل اسپریتزر
2-2-5- عوامل شناختی توانمندی (توانمندسازی)
2-2-5-1- شایستگی
2-2-5-2- داشتن حق انتخاب
2-2-5-3- موثر بودن
2-2-5-4- معنی دار بودن
2-2-6- عوامل موثر بر توانمندسازی
2-2-6-1 عوامل موثر بر توانمندسازی از دیدگاه صاحبنظران
2-2-6-2- جمع بندی از عوامل موثر بر توانمندسازی
2-2-7- انتقادات مطرح، جمع بندی و مفهوم سازی توانمندسازی کارکنان
منابع فارسی و لاتین
کتاب شناسی و کتاب نامه
تعداد مشاهده: 2589 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.doc
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 25
حجم فایل:337 کیلوبایت
-
راهنمای استفاده:
مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیریت
-
محتوای فایل دانلودی:
در قالب فایل word و قابل ویرایش
به همراه منابع و ماخذ
مبانی نظری یادگیری سازمانی
بخشی از متن:
در این بخش سعی براین است که به مطالعه نظری ادبیات یادگیری سازمانی وبررسی تجربیات عملی وکاربردی سازمانهای موفق ویادگیرنده بپردازیم.
در این مرحله بیان موضوعات زیرجهت روشن تر شدن مفاهیم کلی یادگیری سازمانی وسازمان یادگیرنده ضروری به نظر می رسد:
1- مفهوم یادگیری
2- مفهوم یادگیری سازمانی واشکال یادگیری سازمانی
3- پیشینه یادگیری سازمانی
4- تعریف سازمان یادگیرنده و انواع آن
5- ضرورت ایجاد سازمان یادگیرنده
6- مقایسه نظام اداری سنتی ونظام اداری یادگیرنده
7- تفاوت سازمان یادگیرنده ویادگیری سازمانی
8- موانع موجود بر سر ایجاد سازمانهای یادگیرنده
9- مدلهای سازمان یادگیرنده
10- تلفیق مدلها
فهرست مطالب:
بخش اول: یادگیری سازمانی
2-1- مقدمه
2-2- مفهوم یادگیری
2-3- مفهوم یادگیری سازمانی و اشکال یادگیری سازمانی
1- یادگیری برای بقاء
2- یادگیری انطباقی
3- یادگیری تعمیمی (مولد)
2-4- پیشینه یادگیری سازمانی
2-5- سازمان یادگیرنده چیست؟
2-6- ویژگیهای سازمان یادگیرنده
اول: وجود رهبران با بینش
دوم: وجود برنامه ونظام سنجش
سوم : اطلاعات
چهارم: ابتکار ونوآوری
پنجم، اقدام
ویژگیهای سازمان یادگیرنده از نظر پیترسنج
2-7- ضرورت ایجاد سازمان یادگیرنده
2-8- مقایسه نظام اداری سنتی ونظام اداری یادگیرنده
2-9- سازمانهای یادگیرنده ویادگیری سازمانی
2-10- موانع موجود بر سر ایجاد سازمانهای یادگیرنده
1-1- موانع فرهنگی
1-2-مقاومت مدیران
1 -3- عملکرد مداری وفقدان زمان یادگیری
1-4- محیط انحصاری وغیر رقابتی
5- سیاسی بودن محیط درون سازمان
2-11- مدلهای قابلیت یادگیری سازمانی
2-11-1- مدل کرایتنر و همکاران
2-11-2- مدل هیت
2-11-3-مدل توماس
2-11-4-مدل یادگیری سازمانی«دنتون»
2-11-5- مدل مارکوات
2-11-6-مدل یونگ
2-11-7- مدل پیتر سنج
2-12-تلفیق مدل ها
منابع فارسی
منابع انگلیسی
تعداد مشاهده: 2366 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.doc
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 48
حجم فایل:295 کیلوبایت
-
راهنمای استفاده:
مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیریت
-
محتوای فایل دانلودی:
در قالب فایل word و قابل ویرایش
به همراه منابع و ماخذ
مبانی نظری معنویت در کار
بخشی از ابتدای متن:
انسان ها وارد دوران جدید و بی‌سابقه‌ای در زندگی خود شده اند. دورانی که در آن دنیا به شدت در حال تغییر و تحول است. طی چهار صد سال گذشته، غرب بین دنیای بیرونی و دنیای درونی تفاوت قائل شده است و فعالیت‌های دنیوی را از اموری مثل مذهب، معنویت و عرفان به کلی جدا کرده است. (Neal & Biberman, 2003, p263). این جدایی از یک سو سبب خرافات زدایی و نفی تسلط کلیسا بر انسان غربی، تحت تسلط درآوردن طبیعت و پیشرفت علوم و فن آوری های مختلف، افزایش فوق‌العاده رفاه زندگی، ظهور دموکراسی‌ها و حاکمیت قانون و... شده است؛ و به بیان ساده‌تر سبب حاکمیت پارادایم عقلایی و مدرنیته در اکثر نقاط جهان شده است (شایگان، ۱۳۸۱؛ Neal & Biberman, 2003;Biberman & Whitty, 1997). با این وجود، این جدایی از سوی دیگر بشر را در جهات بسیاری از والاترین جنبه‌های وجود انسانی‌اش جدا کرده است. در حقیقت، در پارادایم مدرن، به سهم روح و نیازهای درونی انسان ها توجه نشده است (شایگان،۱۳۸۱؛ Neal & Biberman, 2003; Dehler & Welsh, 1994). پارادایم مدرن، صرفا به چارچوب حقوقی، سیاسی و اقتصادی انسان می‌پردازد و جنبه‌های درونی حیات را امور خصوصی تلقی می‌کند که هرکس باید مطابق سلیقه خود به آنها بپردازد. به دیگر سخن، پارادایم مدرن ـ که به کل عالم گسترش یافته و تأمین رفاه انسان را به عهده گرفته است ـ مناطق وسیعی از قلمرو حساسیت بشری را متروک گذاشته و زمینه‌ای را فراهم کرده است تا انسان‌ها و به خصوص انسان های غربی نوعی احساس نارضایتی و بی‌قراری داشته باشند. به همین دلیل است که آنها برای پر کردن خلأ معنوی خود گرایش زیادی به سمت معنویت، مذهب وآیین‌های معنوی به ویژه آیین‌های شرق آسیا نشان می دهند (شایگان، ۱۳۸۱، صص 32-31).
فهرست مطالب:
2-3- معنویت در محیط کار
2-3-1- نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار
2-3-2- مزایای معنویت در محیط کار
2-3-3- تاریخچه معنویت
2-3-4- تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار
2-3-4-1- تعریف معنویت
2-3-4-1-1- انواع معنویت
2-3-4-1-1-1- رویکرد دینی
2-3-4-1-1-2- رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی
2-3-4-1-1-3- رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار
2-3-4-1-1-4- رویکرد مخالفان معنویت
2-3-4-1-2- دین و معنویت
2-3-4-1-3- اخلاق و معنویت
2-3-4-2- معنویت در کار
2-3-4-2-1- رویکردهای مختلف معنویت در محیط کار
2-3-5- مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار
2-3-6- جمع بندی و مفهوم‌سازی معنویت در کار
منابع و مراجع
کتاب شناسی و کتاب نامه
تعداد مشاهده: 2381 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.doc
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 21
حجم فایل:227 کیلوبایت
-
راهنمای استفاده:
مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیریت
-
محتوای فایل دانلودی:
در قالب فایل word و قابل ویرایش
به همراه منابع و ماخذ
مبانی نظری کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد سازمان
مقدمه:
آن چه دنیای امروز را از دنیای چنددهه قبل سازمان ها متمایز می نماید، محیط ناپایدار و پیچیده، رقابت فزاینده، تغییر و تحولات سریع و توسعه ی روزافزون ارتباطات (شیخ زاده وبهرام زاده، 1387) و همچنین، تحولات شگرف دانش مدیریت می باشد که وجود نظام مدیریت عملکرد را برای سازمان ها اجتناب ناپذیر نموده است؛ به گونه ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان (اعم از ارزیابی استفاد ه از منابع و امکانات، کارکنان، اهدا ف و استراتژ ی ها) به عنوان یکی از علایم و بیماری های سازمان قلمداد می شود. لذا، همه ی سازمان ها به نوعی درگیر مقوله ی ارزیابی عملکرد سازمانی هستند؛ اما آنچه که بر آن توافق امروزه، ندارند، چارچوب ها، روش ها و فرایندها می باشد (لوستائوس و همکاران، 2002).
سازمان ها در محیطی پویا، پر ابهام و متحول فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر، تغییر و تحول شگرف و مداومی است که در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش های اجتماعی، روش های انجام کار و بسیاری از پدیده های دیگرِ زندگی به چشم می خورد. سرعت این تغییرات، به گونه ای است که نمی توان منحنی تغییر را در بعد زمان ترسیم کرد؛ زیر ا پیشرفت و تحول، با شتابی بیش تر از سرعت ترسیم منحنی به وقوع می پیوندد. فراوانیِ تغییرات نیز که ساز مان ها با آن ها مواجهند از چنان فشار و نیرویی برخوردار است که هر نوع مقاومتی را درهم کوبیده و همه را با خود به جلو می برد. به عبارت دیگر وسعت و تنوع نیرو ی تغییر ی که بر پیکر سازمان های امروزی وارد می آید، به قدری زیاد است که برای آن ها چارهای جز انطباق و پاسخگویی وجود ندارند.
بررسی الگوهای مرسوم و علمی برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در جهان، بیانگر ضرورت توجه به نحوه ی عملکرد و کارآمدی و اثربخشی این عملکرد و توجه به اثرات عملکرد، در مورد دستگاه های دولتی می باشد. علاوه بر ضرورت توجه به ارزیابی مطلوب عملکرد سازمانی، توجه به نظامی که در قالب آن، هم ارزیابی به صورت مطلوب انجام گیرد و هم نتایج حاصل از ارزیابی به صورت مطلوب و در قالب یک سازوکار مناسب، تأثیرگذار باشد، یکی از مهمترین ضرورت های اثربخشی ارزیابی عملکرد سازمان ها می باشد.
فهرست مطالب:
2-4) بخش سوم: عملکرد سازمانی
2-4-1) مقدمه
2-4-2) مفهوم ارزیابی عملکرد سازمانی
2-4-3) اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی
2-4-4) سطوح ارزیابی عملکرد سازمانی
2-4-5) ابعاد ارزیابی عملکرد سازمانی
2-4-6) معرفی الگوهای ارزیابی عملکرد سازمانی
2-4-7) روش ارزیابی متوازن
2-4-8) سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن
2-4-8-1) کارت امتیازی نسل اول
چشم انداز و مناظر چهارگانه BSC
2-4-8-2) کارت امتیازی نسل دوم
2-4-8-3) کارت امتیازی نسل سوم
2-4-9) مزایای کارت امتیازی متوازن برای مدیران استراتژیک
منابع و ماخذ
تعداد مشاهده: 2209 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.docx
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 22
حجم فایل:195 کیلوبایت
-
راهنمای استفاده:
مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیریت
-
محتوای فایل دانلودی:
در قالب فایل word و قابل ویرایش
به همراه منابع و ماخذ