پیاده سازی روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP)

پیاده سازی روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP)


چکیده:
از آنجا که اتخاذ تصمیم صحیح و به موقع  می تواند تاثیر به سزایی در زندگی شخصی و اجتماعی انسانها داشته باشد ضرورت وجود یک تکنیک قوی که بتواند انسان را در این زمینه یاری کند کاملا محسوس می باشد. یکی از کار آمد ترین این تکنیک ها فرایند تحلیل سلسله مراتبی (Analytical hierarchy process) است که برای اولین بار توسط توماس ال ساعتی در دهه ی 1970 مطرح شد. این تکنیک بر اساس مقایسه های زوجی بنا نهاده شده و امکان بررسی سناریو های مختلف را به مدیران می دهد.
این فرایند با توجه به ماهیت ساده و در عین حال جامعی که دارد مورد استقبال مدیران و کاربران مختلف قرار گرفته است، لذا در این پایان نامه سعی شده است تا با نگرشی متفاوت در مقایسه ی دو به دوی معیار ها و زیر معیار ها در این فرایند نتایج حاصل از این روش به واقعیت موجود نزدیک تر شود. بر همین اساس با توجه به اینکه هر معیار یا زیر معیاری در این فرایند در سطوح مختلف دارای مطلوبیت متفاوتی می باشد پس بهتر است با توجه به مطلوبیت معیار ها در هر سطح آنها را دو به دو با هم مقایسه کرد.
جهت آزمایش نتایج حاصل از این کار پژوهشی تکنیک حاصله به صورت حل یک مسئله پیاده گردیده که در این پایان نامه موجود می باشد.

فهرست مطالب:
چکیده   
مقدمه
فصل اول: کلیات    
1-1) موضوع تحقیق 
1-2) بیان و تعریف موضوع 
1-3) اهداف تحقیق 
1-4) فرض تحقیق     
1-5) قلمرو علمی تحقیق    
1-5-1) قلمرو مکانی 
1-6) متدولوژی تحقیق 
1-6-1) روش تحقیق
1-6-2) روش گردآوری اطلاعات 
1-7) محدودیت های تحقیق 
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق    
پیشگفتار 
2-1) کلیات    
2-1-1) اصول فرایند تحلیل سلسله مراتبی    
2-1-2) مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی    
2-2) گام های فرایند تحلیل سلسله مراتبی    
2-2-1) ساختن سلسله مراتبی    
2-2-1-1 ) انواع سلسله مراتبی ها    
2-2-1-2) روش ساختن یک سلسله مراتبی    
2-2-2) محاسبه وزن در فرایند تحلیل سلسله مراتبی    
2-2-2-1) روش های محاسبه وزن نسبی    
2-2-2-1-1) روش حداقل مربعات    
2-2-2-1-2) روش حداقل مربعات لگاریتمی    
2-2-2-1-3) روش بردار ویژه    
2-2-2-1-4) روش های تقریبی    
2-2-2-2) محاسبه وزن نهایی 
2-2-3) محاسبه نرخ ناسازگاری    
2-2-3-1) ماتریس سازگار    
2-2-3-2) ماتریس ناسازگار    
2-2-3-3) الگوریتم محاسبه نرخ ناسازگاری یک ماتریس    
2-2-3-4)الگوریتم محاسبه نرخ ناسازگاری یک سلسله مراتبی    
2-4) سیستمهای غیر خطی یا شبکه ها     
2-5) تئوری مطلوبیت    
2-5-1) مفهوم مطلوبیت و رابطه اش با ارزش کالاها و خدمات    
2-5-2) نظریه کاردینالی مطلوبیت    
2-5-3) نظریه اردینالی مطلوبیت    
2-5-4) مطلوبیت کل و مطلوبیت نهایی    
2-5-5) نرخ نهایی جانشینی    
2-5-6) رابطه بین نرخ نهایی جانشینی با مطلوبیت نهایی    
2-6) بررسی سوابق گذشته    
3-1) تجزیه و تحلیل فرایند سلسله مراتبی    
3-1) تجزیه و تحلیل فرایند سلسله مراتبی    
4-1) نتیجه گیری    
4-2) پیشنهادات    
فهرست منابع

فهرست پیوست: کلیات تصمیم گیری   
1-1- تصمیم‌گیری چیست    
1-1- تصمیم‌گیری چیست    
1-1-1- مقدمه و کلیات    
1-1-2- تعریف تصمیم گیری و مراحل آن    
1-1-3- ویژگیهای یک تصمیم خوب    
1-1-4- انواع تقسیمات در تصمیم گیری    
1-1-4-1- تصمیم های برنامه ریزی شده و نشده    
1-1-4-2- تصمیمات فردی و گروهی    
1-1-4-2-1- تصمیمات فردی    
1-1-4-2-2- تصمیم گیری گروهی    
1-1-5- مدلهای کلان تصمیم گیری    
1-1-5-1- مدل راضی کننده    
1-1-5-2- مدل علاقه ضمنی    
1-1-5-2- مدل علاقه ضمنی    
1-1-5-3- مدل حداکثر بهره گیری (بهینه سازی)    
1-1-6- محیطهای کلان تصمیم گیری    
1-1-6-1- قطعی و معین    
1-1-6-2- تحت ریسک    
1-1-6-3- عدم قطعیت    
1-2- تعریف MCDM و مفاهیم اولیه آن    
1-2-1- تعریف تصمیم گیری چند معیاره    
1-2-2- تعاریف و مفاهیم اولیه    
1-2-2-1- هدف بصورت یک تابع (Objective)    
1-2-2-2- راه حل بهینه (Optimal Solution)    
1-2-2-3- آلترناتیو    
1-2-2-4- معیار    
1-2-2-6- راه حل برتر (Preferred Solution)    
1-2-2-7- راه حل رضایت بخش (Satisfying Solution)    
1-2-2-8- راهحل موثر (غیرمسلط)    
1-2-3- مراحل آمادهسازی ماتریس تصمیمگیری    
1-2-3-1- تبدیل معیارهای کیفی به کمی    
1-2-3-1-1- خطکش مقیاس    
1-2-3-1-2- منطق فازی (Fuzzy Logic)    
1-2-3-2- نرمالیزه کردن    
1-2-3-2-1- نرمالیزه کردن برداری    
1-2-3-2-2- نرمالیزه کردن خطی    
1-2-3-2-3- روش سوم نرمالیزه کردن    
1-2-3-3- وزندهی    
1-2-3-3-1- روش آنتروپی   
1-2-3-3-2- روش مقایسات زوجی   
1-3- انواع تکنیکهای MCDM   
1-3-1-1- روش Dominance   
1-3-1-2- روش Maximin   
1-3-1-3- روش Maximax   
1-3-1-4- روش Conjunctive   
1-3-1-5- روش Disjunctive   
1-3-1-6- روش Lexicography   
1-3-1-7- روش حذفی   
1-3-2- تکنیک های تعاملی   
1-3-2-1- روش مجموع ساده وزین (SAW)   
1-3-2-2- روش TOPSIS   
1-3-2-3- روش ELECTRE   
1-3-2-4- روش AHP   
1-3-2-5- روش DEMATEL   
1-3-2-6- روش NAIADE   
1-3-3- تکنیکهای پیشرفته تعاملی   
1-3-3-1- روش EVAMIX   
1-3-3-2- روش MAVT   
1-3-3-3- روش UTA   
1-3-3-4- روش MAUT   
1-3-3-5- روش SMART   
1-3-3-6- روش ORESTE   
1-3-3-7- روش PROMETHEE   
1-3-3-8- روش REGIME   
1-3-3-9- روش PAMSSEM   
1-3-4- مقایسه تکنیکهای MCDM   


تعداد مشاهده: 3100 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.doc

فرمت فایل اصلی: doc

تعداد صفحات: 128

حجم فایل:1,533 کیلوبایت

 قیمت: 12,800 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل
  • راهنمای استفاده:
    مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیرت


  • محتوای فایل دانلودی:
    در قالب فایل word و قابل ویرایش

سنجش سطح کیفیت خدمات و رتبه بندی عوامل مؤثر بر آن با استفاده از روش سروکوال

سنجش سطح کیفیت خدمات و رتبه بندی عوامل مؤثر بر آن با استفاده از روش سروکوال


پایان نامه سنجش سطح کیفیت خدمات و رتبه بندی عوامل مؤثر بر آن با استفاده از روش سروکوال، تکنیک توسعه عملکرد کیفیت (QFD) و تصمیم گیری سلسله مراتبی
(مطالعه موردی بانک صادرات شهرستانهای کاشمر،گناباد و تربت حیدریه)

چکیده:
امروزه، با رقابتی شدن بازار صنعت بانکداری و متنوع شدن خدمات در این عرصه، بانک ها برای حفظ بقای خود در این بازار، بایستی به این نکته توجه نمایند که ضامن بقای آن ها، مشتریان فعلی و جدید در این بازار می باشند. در این راستا، نحوه ارائه خدمات به مشتریان و میزان کیفیت آن ها، از اهمیت زیادی برخوردار است. موضوع این پژوهش، تاثیر استفاده از تکنیک توسعه عملکرد کیفیت بر ارتقای کیفیت خدمات در شعب بانکی است. هدف از این تحقیق، بررسی بهبود کیفیت خدمات بانکی با استفاده از تکنیک توسعه عملکرد کیفیت بوده است. جامعه آماری مورد نظر در این پژوهش، مشتریان شعب بانک صادرات کاشمر، گناباد و تربت حیدریه می باشد. با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای، تعداد 384 پرسشنامه در بین جامعه آماری توزیع شده است. ابزار مورد استفاده در این تحقیق، پرسشنامه استاندارد سروکوال و شیوه مصاحبه بوده است. در ابتدا برای محاسبه شکاف میان ادراکات و انتظارات کیفیت خدمات، با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه شانزدهم، از آزمون تی تست زوجی استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون تی تست زوجی نشان داده که تفاوت میان انتظارات و ادراکات مشتریان وجود دارد. همچنین، در جهت رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات از آزمون فریدمن و از طرفی برای تعیین وضعیت مولفه های کیفیت خدمات از آزمون تی تست تک نمونه ای استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون تی تست تک نمونه ای حاکی از آن بوده که مولفه های کیفیت خدمات از وضعیت مناسبی برخوردار نمی باشند. پس از شناسایی شکاف، با استفاده از تکنیک توسعه عملکرد کیفیت، نیازمندی های مشتریان و مشخصه های فنی خدمات شناسایی شده اند و ارتباط آن ها در ماتریس توسعه عملکرد کیفیت بررسی شده است. در پایان نیز وزن های مطلق و نسبی مشخصه های فنی خدمات بانکی، با استفاده از تکنیک AHP محاسبه و اولویت بندی شده اند. محاسبه وزن های مطلق و نسبی مشخصه های فنی شعب بانک صادرات کاشمر، گناباد و تربت حیدریه، حاکی از آن است که با استفاده از تکنیک AHP، اولویت بندی مشخصه های فنی بر اساس وزن نسبی شان، بدین ترتیب می باشد: اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، دستگاه نوبت دهی، نصب انواع تابلوها و بروشورهای اطلاعاتی، شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارکنان، وجود دستگاه خودپرداز، راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانکی، استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، آموزش کارکنان، به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانکی، تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می شود وجذب نیروی کافی.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات بانکی، تکنیک توسعه عملکرد کیفیت، مشخصه های فنی، نیازهای مشتریان

فهرست مطالب:
چکیده   
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه    
1-2) بیان مسأله    
1-3) اهمیت موضوع    
1-4) اهداف و سؤالات تحقیق    
1-5) فرضیه های تحقیق    
1-6) بررسی اجمالی پیشینه داخلی و خارجی    
1-7) تعریف واژه های کلیدی    
1-8) خلاصه و نحوه فصل بندی پایان نامه    
فصل دوم: ادبیات موضوع
2-1) مقدمه    
2-2) مبانی نظری    
2-2-1) تعریف  توسعه عملکرد کیفیت    
2-2-2) تاریخچه  توسعه عملکرد کیفیت    
2-2-3) اهداف  توسعه عملکرد کیفیت    
2-2-4)مزایا و نتایج  توسعه عملکرد کیفیت    
2-2-5) مراحل اجرای  توسعه عملکرد کیفیت    
2-2-6) ساختار خانه کیفیت    
2-2-7) گامهای تکمیل خانه ی کیفیت    
2-3) کیفیت خدمات    
2-3-1) ضرورت توجه به کیفیت خدمات    
2-3-2) سنجش کیفیت خدمات    
2-3-3) ویژگی های خدمات    
2-3-4) مفهوم کیفیت    
2-3-5) کیفیت خدمات، شکاف بین انتظارات و عملکرد    
2-3-5-1) ادراکات مشتریان و عوامل تأثیر گذار بر آن    
2-3-5-2) تعاملات خدماتی یا لحظه های حقیقی    
2-3-5-3) شواهد خدمت    
2-3-5-4) تصویر ذهنی    
2-3-5-5) قیمت    
2-3-5-6) رضایت مشتری   
2-3-5-7) ارزش   
2-3-6) نحوه ی شکل گیری انتظارات   
2-3-7 )عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات   
2-3-8) مدل های مفهومی کیفیت خدمات   
2-4) پیشینه تحقیق     
2-4-1) پیشینه داخلی   
2-4-2) پیشینه خارجی   
2-5)خلاصه فصل   
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1) مقدمه   
3-2) سؤالات تحقیق   
3-3) چگونگی تدوین فرضیه ها   
3-4) روش تحقیق   
3-5) جامعه آماری ، چگونگی نمونه گیری و نمونه (ها)   
3-6) داده های مورد نیاز ،متغیرهای تحقیق و روش محاسبه آنها   
3-6-1) پرسشنامه ابعاد کیفیت خدمات سروکوال   
3-6-2) روایی ابزار پژوهش   
3-6-3) پایایی ابزار پژوهش   
3-7) طرح آزمون آماری فرضیه های تحقیق   
3-8) خلاصه فصل   
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها
4-1)مقدمه   
4-2) آمار توصیفی داده ها و متغیرهای تحقیق   
4-2-1) آمار توصیفی مرتبط با اطلاعات جمعیت شناختی (جنسیت)   
4-2-2) آمار توصیفی مرتبط با اطلاعات جمعیت شناختی (سطح تحصیلات)   
4-2-3) آمار توصیفی مرتبط با اطلاعات جمعیت شناختی (تجربه کاری)     
4-3) تشریح فرآیند آزمون فرضیه ها     
4-4) نتایج آزمون فرضیه ها و ارائه یافته ها   
4-4-1) آزمون فرضیه های تحقیق   
4-5) خلاصه فصل   
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه   
5-2) یافته های تحقیق   
5-3) بحث در مورد یافته ها و مقایسه نتایج با مبانی نظری و نتایج تحقیقات پیشین   
5-4) محدودیت های تحقیق   
5-5) کاربردهای نتایج و استفاده کنندگان از آنها   
5-6) پیشنهادهایی برای انجام تحقیقات آتی   
فهرست منابع
الف ) منابع فارسی   
ب ) منابع انگلیسی   
پیوست ها
الف ) داده های تحقیق   
ب ) نمودارها و جداول آماری   
ج ) چکیده انگلیسی   
فهرست جداول
فهرست نمودارها
فهرست شکل ها


تعداد مشاهده: 228 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.zip

فرمت فایل اصلی: docx, pdf

تعداد صفحات: 124

حجم فایل:2,496 کیلوبایت

 قیمت: 75,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل
  • راهنمای استفاده:
    مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته مدیریت

  • محتوای فایل دانلودی:
    در قالب فایل word و قابل ویرایش به همراه فایل PDF